岗位：客服

   负责范围:目前公司正常运营的所有网店

一、售前客服工作内容:

   1.接待售前咨询，达成交易，做好特殊订单的相关备注和交接。

   查看留言及回复留言咨询；

   3.注意订单，包括发货、售后退款、物流异常等。，并提交店铺运营；

   4.注意评价和回复评价，尤其是差评；

   5.关注同行店铺的运营；

   6.咨询未成交的，记录原因，做好售前记录

   7.简单的售后订单处理:

   1)检查物流；1)漏发；2)缺件；3)返现，补差；4)简单的缺陷补偿(5分钟内可以解决)；具体对接流程见下表:

   售前客户服务处理售后流程

项目统计

对接和出单

审核人

漏发

待定

待定

缺件

待定

待定

返现

待定

待定

补差

待定

待定

漏备注

待定

待定

   8.催款工作:每天下班前对当天的订单进行统计。咨询后拍下未付款的旺旺催款工作，由售前客服执行，做好订单备注和表格记录汇总；汇总表每天下班前发给客服主管。

   9.催付工作总结:在每月的客服会议上，对上个月催付工作的实施和成果进行总结和评价。

   10.工作交接:下班前一定要处理好接待的客户。如果需要下班，需要交给接班同事；每家店的运营都会进行抽查和监督。1)下班交接不当造成售后差评的，按相关条款处理。2)每月检查售前客服下班前接待交接不当，漏处理的客户咨询月份累计超过5单，按相关条款处理；

   11.晚班和周末的售后客户接待不得以任何借口拒绝接待。如果接待态度不好造成差评，公司会有相关处罚(处罚条例见附表)；当时无法处理的复杂售后问题，需要做好记录，妥善处理客户情绪。

   12.售前客服下班前接待交接，违反第11条2)点的，罚款50元；

二、售前客服考核内容和指标：

   1.售前客户服务评估的内容如下:1)转化率；2)营业额；3)转化率评估由单店设定。4)回复速度

   2.考核指标见绩效考核文件。

   3.售前客服岗位的员工，如果超过2个月低于公司要求的最低转化率，公司将无条件更换或解雇员工。

三、违反规定和造成损失的罚款

   1.售前客服下班前接待交接，违反第六条2)点的，罚款50元；

   2.地址变更等。，未做好相关备注，造成损失(包括邮费等)。)，经济损失由客服承担。(遗漏备注3次以上开始处罚，一次扣除10元)

   3.晚班和周末的售后客户接待不得以任何借口拒绝接待。如果接待态度不好造成差评，公司会有相关处罚(处罚条例见附表)；当时无法处理的复杂售后问题，需要做好记录，妥善处理客户情绪。

   售前客户服务关于售后接待和交接

项目

导致结果

处罚

小二介入

   不接待或态度差

差评

-20

-50

售后没交接

差评

-20

-50

接待推卸

差评

-20

-50

   4.因售前客服违反平台相关规则造成公司重大损失的，如发票、承诺等，直接经济损失由当事人承担，其他造成重大损失的处罚为扣除当月工资、奖金、开除甚至追究法律责任。

   5.1)由于客服对平台规则不熟悉，公司在接待过程中违反平台规则遭受损失；2)客服未按照公司相关规定的流程操作，造成公司损失；3)客服恶意操作造成公司损失。原则上损失由客服全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利。

   客户服务人员不服从公司的工作安排，造成经济损失，责由公司确定责任的严重性，对客户服务人员进行相关处理和责任。

四.关于每月请假和休假的有关规定

   1.本条规定，除补休年假外，其他情况适用本条规定。

   2.3天<；当月请假≤5天，所有绩效奖金减半；当月请假>；5天取消当月所有绩效奖金；佣金不受影响。

   3.新员工入职。试用期满后，如果正式工作时间不足月，绩效奖不予考核，提成按各店实际销售个人业绩的2‰计算；有保底设置的项目，从足月开始实施保底。

   4.关于春节假期和绩效的规定:客服春节假期正常8~10天左右，以公司排班表为准。假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%，佣金按规定正常核算；春节期间跨月的，在休息日较少的一个月内进行绩效核算。

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