一、功能概述

   对于在购物过程中影响消费者权益的买家，或在交易过程中与商家沟通不满意的答复，客户将向卖方投诉，苏宁易购客户服务将立即接受

   该顾客的投诉，并与卖家沟通，将顾客投诉内容直接转给商家，此模块主要功能：一是查看顾客投诉；二是线上发起处理流程。

   二、操作流程：

   (一)整体操作流程简图:

（二）详解

   第一步:进入【我的交易中心】→【待办事项】→【投诉管理】点击处理直接进入投诉管理界面:

   或进入【我的交易中心】→【商户服务】→【投诉管理】：投诉管理界面：

   第二步:如何查看和搜索:

   搜索投诉服务记录有五种方式：

   1、订单号：输入相应的订单号点击搜索；

   2、投诉号：输入相应的投诉号点击搜索；

   3.投诉原因:根据退货投诉、商品问题、违约、违法经营四个维度进行搜索；

   4.投诉状态:搜索等待商家回复、苏宁易购审核商家回复、苏宁驳回、商家修改、投诉关闭四种状态；

   5.申请时间:根据申请时间段搜索。

   此外，投诉服务记录可以从申请时间和超时时间两个维度进行从远到近和从近到远的排序:

   第三步:如何处理投诉:

   点击查看投诉已关闭显示如下界面：

   展示已完成和投诉已关闭，投诉过程中的责任方、处理结果和协商记录

   对于最后一个需要商家及时处理的，商家可以点击查看进入处理界面：

   商家可以在这个界面看到投诉流程已经走到了哪一步，在投诉申请处可以看到待处理的提示

   如果已处理但未完成的投诉，商家可以在协商记录处查看之前与买方的协商记录，并在投诉申请处显示买方的联系方式，方便

   商家和买家之间的沟通和协商。

   右上角有苏宁客服要求投诉的最后完成时间，商家必须在此时间内与卖家达成协议或申请苏宁客服干预，否则苏宁客服有权根据自己的判断投票

   商家必须服从苏宁客服的判断结果。

   若选择与买方达成协议：

   需要在“解决方案”处填写与买家达成一致的处理结果，必须要清晰明确，最多可输入140字。并上传图片的凭证（每张图片大小不超过5M，最多5

   张，目前只支持JPG格式)。点击提交。苏宁客服会及时核实卖家解决方案中的内容。

   若选择申请易购客服介入：

   需要在仲裁李友处填写不承认买方投诉申请的原因，必须明确，最多可输入150字。并上传退证图片(每张图片大小不超过5m，最多5m

   张，目前只支持JPG格式)。点击提交。苏宁客服将根据客户的投诉内容和证据，以及商家需要仲裁的理由，与三方沟通，并返回证据图片，手动判断

   投诉的责任方必须承担后果。

   处理后，投诉状态变为投诉关闭。

   这里需要强调的是，由于买方在购物过程中主要是直接与卖方沟通，原则上投诉要求商家与买方协商，苏宁客户服务干预处理为辅，

   苏宁客户服务干预处理完全根据买卖双方的投诉理由、证据、仲裁理由和退货证据进行人工判断，处理结果由判断责任方承担。

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